Benchmark Publiekszaken, Waarstaatjegemeente.nl en WMO

In 2010 en 2009 heeft de Gemeente Heerhugowaard weer deelgenomen aan een aantal tevredenheidsonderzoeken: Waarstaatjegemeente.nl, Benchmark Publiekszaken en Tevredenheid cliënt Wmo. Vanwege de onderlinge samenhang worden deze nu tezamen gepresenteerd.

Als gemeente hechten we veel waarde aan de mening van onze inwoners. Mede op basis van hun ideeën, behoefte en wensen passen we ons beleid en onze dienstverlening aan. Met als doel om tot de top10% qua dienstverlenende gemeente te behoren. Tevredenheidsonderzoeken onder de inwoners en specifieke doelgroepen als de Wmo-cliënten leveren hiervoor een belangrijke input.

Aan de hand van de Benchmark Publiekszaken wordt duidelijk hoe de gemeente het op verschillende terreinen doet in vergelijking tot andere gemeenten. De belangrijkste reden voor Heerhugowaard om aan dit onderzoek mee te doen, is om te weten hoe tevreden de klanten zijn over de gemeentelijke dienstverlening, want dit is een van de speerpunten van de gemeente. De gemeente krijgt door deze cijfers inzicht in hoe ze ervoor staat en waar zaken moeten verbeteren. U kunt hier het volledige rapport downloaden.

Ook is dit voorjaar de Benchmark Publiekszaken uitgevoerd. Deels zijn via een steekproef de inwoners bevraagd en deels zijn gedurende een aantal dagdelen bezoekers van het gemeentehuis ondervraagd. De belangrijkste resultaten worden hierna vermeld. In totaal deden 100 gemeenten mee. Enschede heeft met een score van 72,3 plaats één. Het gemiddelde ligt op 58,8 en Heerhugowaard haalde een 64,2 (daarmee een 18de plaats). Duidelijk bovengemiddeld. Een score van 65,6 was nodig geweest om wel in de top10 te eindigen. Kortom we zijn er dichtbij.

Laat duidelijk zijn dat we het als gemeente gewoon goed doen. Op veruit de meeste criteria zitten we op of boven het gemiddelde. En op meerdere punten zijn de scores ook verbeterd, zoals op openingstijden, overzichtelijkheid entree, de wachtruimte, bewegwijzering en uiterlijke verzorging. Dat moeten we vasthouden.

Het inlevingsvermogen van medewerkers aan de balie en de telefoon blijft achter. Gemiddeld wordt een 8,0 gehaald tegen een 7,6 in Heerhugowaard. Ook de gepersonaliseerde dienstverlening is benedengemiddeld (33% vs. 42% gemiddeld). Dit komt omdat wij nog geen PersoonlijkeInternetPagina hebben, geen authenticatie via Digid, geen vooringevulde formulieren hebben en geen digitale nieuwsbrief.

Verder zijn de prijzen van het zogenaamde boodschappenmandje duidelijk lager dan het gemiddelde (verschil € 12,-). Echter de klant geeft voor onze prijzen een 5,8, tegen 6,2 gemiddeld. De dienstverlening aan de telefoon is achteruitgegaan. Voor onze telefonische openingstijden, telefonische bereikbaarheid en oordeel over verkregen informatie aan de telefoon hebben we gemiddeld 0,2 lager gescoord dan vorig jaar. Ook is de wachttijd bij ons aan de hoge kant. De punten die 0,4 lager liggen dan gemiddeld zijn deskundigheid, sfeer en inlevingsvermogen.

Verbeteren van de dienstverlening
De resultaten van de benchmark Publiekszaken worden gebruikt om de dienstverlening verder te verbeteren. Concreet heeft de gemeente uit deze meting de volgende actiepunten gehaald:

Voor de 4de keer heeft de gemeente Heerhugowaard meegedaan met Waarstaatjegemeente.nl. De meting vond plaats in het voorjaar van 2010 tegelijk met de benchmark Publiekszaken. Het onderzoek gaat uit van burgerrollen. Per burgerrol zijn een set van indicatoren bepaald die via een weging tot een totaalscore leiden. Duidelijk is dat er een stijgende lijn is voor alle burgerrollen en dat de gemeente op alle rollen beter scoort dan het landelijk gemiddelde. Per burgerrol worden de scores hierna toegelicht.

1. De burger als Kiezer
Hierbij gaat het om of de burger zich door de lokale politiek vertegenwoordigd voelt en dat hij/zij invloed heeft op het democratisch proces. Duidelijk is dat Heerhugowaard steeds iets beter scoort. Er is een opgaande lijn en Heerhugowaard doet het nu ook beter dan gemiddeld. Vooral op de onderdelen 'Oordeel burgers over goed gemeentebestuur' (6,5 vs. 6,1 gemiddeld) en ‘Oordeel vertrouwen in B&W’ (6,5 vs. 6,2) doet de gemeente het goed. Alleen het opkomstcijfer van de gemeenteraadsverkiezingen in 2006 is lager dan gemiddeld.

2. De burger als Onderdaan
Centraal staat hier orde en gezag. Is de vergunningverlening en handhaving van regels op orde en voelt de burger zich veilig. Ook hier scoort Heerhugowaard beter dan de vorige keren. Vooral op ‘reactie gemeente op meldingen en klachten’ en gemeente doet wat ze zegt bij verbetering leefbaarheid en veiligheid’ doet Heerhugowaard het goed. Alleen op ‘tegenstrijdigheid regels’ scoort de gemeente lager dan gemiddeld.

3. De burger als Partner
De burger is in deze rol iemand die meedenkt over het beleid en daar interactief bij betrokken wordt. Door een andere weging is vergelijking met 2006 en 2007 niet mogelijk. Positief is dat er een stijging is ten opzicht van vorig jaar. Op het punt ‘interesse gemeente in mening van de burgers’ doet Heerhugowaard het erg goed (6,4 vs. 6,1). Voor de rest wordt gemiddeld gescoort. Wat ‘burgers hebben voldoende invloed op wat gemeente doet’ betreft is nog verbetering mogelijk (score van 5,3).

4. De burger als Wijkbewoner
Het gaat hier om de kwaliteit van de leefomgeving. Denk aan lokale voorzieningen, milieu, verkeer en onderhoud openbare ruimte. De gemeente doet het hier opnieuw beter dan het landelijk gemiddelde en dan voorgaande jaren. De hoogste cijfers geven de burgers voor winkels in de buurt (8,5), basisonderwijs (8,0), sportvoorzieningen (7,8), straatverlichting (7,7) en bereikbaarheid buurt met de auto (7,7).
Op de onderdelen ‘uitgaansmogelijkheden’ en ‘parkeermogelijkheden in de gemeente’ wordt benedengemiddeld gescoord en ook het oordeel over ‘voorzieningen voor jongeren blijft achter’.

5. De burger als Belastingbetaler
Als belastingbetaler mag de burger zorgvuldige afwegingen wegwachten en dat er goed met het geld wordt omgegaan. Prijs-kwaliteit-verhouding. Hier valt weinig over te zeggen, omdat er voor 2009 en 2010 geen eindscores zijn berekend. Wel krijgt de gemeente een 6,3 voor ‘de verhouding gemeentelijke belastingen en het voorzieningenniveau (tegen 5,9 gemiddels).

Verder heeft net als in 2008 de gemeente een onderzoek laten uitvoeren door een onafhankelijk bureau naar de Tevredenheid van de Wmo-cliënten. Tegelijk zijn de resultaten van Heerhugowaard vergeleken met 196 andere deelnemende gemeenten. Zo wordt duidelijk op welke punten de gemeente het beter of juist minder doet dan andere gemeenten. Er zijn 1.000 vragenlijsten verzonden en 496 ingevuld teruggestuurd. De respons was daarmee 50%, iets lager dan het gemiddelde van 56%.


Dienstverlening / loket
Voor de aanvraagprocedure heeft de gemeente een 7,5 gekregen. Dat is iets hoger dan het landelijk gemiddeld van 7,4 en een verbetering met 2008 (score toen was 7,1). Wat betreft de toegang tot ondersteuning zijn cliënten het meest tevreden over ‘genomen tijd bij aanvraag (96%) en ‘wijze van behandeling van de aanvraag’ (95%). Minder tevreden is men over ‘de indicatiestelling’ (85%). Hierop en op de aspecten ‘de informatie over de afhandeling’ en ‘deskundigheid medewerkers’ scoort Heerhugowaard lager dan het gemiddelde.
Duidelijk is dat de groep 65+ meer tevreden is over het aanvraagproces (cijfer 7,7) dan de groep onder de 65 jaar (cijfer 7,2). Ook geven de respondenten waarvan de aanvraag is afgewezen een lager cijfer (5,3) dan degene waarvan de aanvraag is toegekend (7,5).

Hulp bij het Huishouden
Voor hulp bij het huishouden geven de cliënten een 7,8, waarbij men vooral over de keuzemogelijkheden tussen aanbieders tevreden is (91%) en over de wisselingen van medewerkers (86%). Ook is men zeer te spreken over de aandacht voor de cliënt. Minder tevreden is men over vervanging bij vakantie (79%) en op de punten informatievoorziening en telefonische bereikbaarheid blijft Heerhugowaard achter bij het gemiddelde. Duidelijk is dat de hulp voldoet aan de verwachtingen en in de behoefte voorziet. Verder zijn degene die een pgb hebben meer tevreden (8,2) dan degene die de zorg in natura krijgen (7,7).
Indien deze cijfers per leverancier van huishoudelijke hulp worden uitgesplitst dan scoort Aktiezorg het beste, gevolgd door Thuishulp Nederland.

Wmo-voorzieningen en collectief vervoer
67% van de respondenten maakt gebruik van een of meer individuele voorzieningen en 37% maakt gebruik van collectief vervoer. De individuele voorzieningen krijgen een 7,2, terwijl het collectief vervoer een 6,2 krijgt. Vooral dit laatste is beduidend lager dan het gemiddelde van 6,9. Dit wordt veroorzaakt door de ontevredenheid over de wachttijd en de omrijtijden. Respectievelijk slechts 40% en 47% is tevreden. Verwacht wordt dat de HugoHopper voor een verbetering zorgt. Over de prijs per rit (97%) en contact met centrale (89%) is men wel tevreden. Bij de individuele voorzieningen valt op dat men relatief ontevreden is over de rolstoelen en de scootmobiels. Hier geven de Heerhugowaardse cliënten lagere cijfers dan bij andere gemeenten.

Participatie en Wmo-raad
Goed is om te weten dat 74% aangeeft dat de ondersteuning en/of hulpmiddel redelijk tot zeer veel bijdraagt aan het kunnen blijven meedoen aan de maatschappij. Ook geeft 81% aan dat het bijdraagt aan het zelfstandig kunnen blijven wonen. Hiervoor zijn uiteindelijk de middelen bedoeld. Dit komt overeen met de beoordelingen in andere gemeenten.

Tenslotte heeft 24% van de cliënten wel eens contact gehad met de Wmo-raad, tegen 29% gemiddeld. Verder weet men minder goed dat elke inwoner invloed kan uitoefenen op het Wmo-beleid (23% Heerhugowaard vs. 30% gemiddeld) en dat de Wmo-raad het college adviseert over het Wmo-beleid (70% Heerhugowaard vs. 78% gemiddeld).